Resoluciones
Tipos de soporte
Con Hanwha Vision, no adquieres solo una solución de videovigilancia de última generación, también obtienes la tranquilidad de contar con un respaldo técnico de clase mundial. Estamos contigo durante todo el camino.
Dentro de garantía
En Hanwha Vision, contamos con un servicio posventa que garantiza el funcionamiento óptimo de nuestros productos. Si tu equipo está dentro del periodo de garantía y cumple con los términos de nuestra póliza*, ofrecemos un respaldo integral a través de nuestra Red Global de Soporte y Centros de Servicio Autorizados (CSA).
Capacitación y soporte técnico
Reparación sin costo
Si la falla está cubierta por nuestra garantía, realizamos la reparación sin cargos adicionales.
Reemplazo de componentes originales
Solamente utilizamos repuestos certificados por Hanwha Vision para garantizar el mejor desempeño y durabilidad del equipo.
Asistencia técnica prioritaria
Nuestro equipo especializado y nuestros Centros de Servicio Autorizados ofrecen diagnóstico y soluciones rápidas para minimiza el tiempo de inactividad.
Garantía de calidad y seguridad
Cada reparación se realiza con los más altos estándares calidad para asegurar que el producto funcione como nuevo.
Fuera de
garantía
En Hanwha Vision, nos comprometemos a seguir respaldando tu inversión incluso después del periodo de garantía. Si un equipo ha sido adquirido hace más de 5 años o la afectación no está cubierta por la póliza, ofrecemos diversas soluciones para mantener su funcionamiento óptimo:
- Diagnóstico y reparación a precios preferenciales en nuestros Centros de Servicio Autorizados.
- Repuestos originales para garantizar el rendimiento y durabilidad del equipo.
- Asesoría técnica especializada para evaluar opciones de actualización o reemplazo.
Consulta con nuestro equipo de soporte y encuentra la mejor alternativa para seguir protegiendo lo que más importa.
Death on Arrival (DOA)
Nuestro compromiso con el soporte posventa va más allá de la reparación de un equipo. Por ello, ofrecemos beneficios exclusivos para nuestros clientes que forman parte del programa STEP, como nuestra política Death on Arrival, para equipos recibidos no funcionales.
Periodo DOA por nivel del programa STEP: Auhorized, Silver y Gold.
- 30 días para clientes autorizados
- 60 días para clientes Silver
- 90 días para clientes Gold
Hanwha Vision: Seguridad garantizada desde el primer día.
Advance Replacement
En Hanwha Vision, entendemos la importancia de mantener los equipos funcionando sin interrupciones. Por ello, contamos con el servicio Advance Replacement***, que permite a nuestros clientes obtener un reemplazo inmediato de los equipos defectuosos sin necesidad de esperar reparaciones. Esto es posible bajo ciertas condiciones de la garantía.
Beneficios del servicio Advance Replacement
Dependiendo del nivel del cliente en el programa STEP, podrá solicitar un reemplazo inmediato dentro del periodo de garantía de 5 años:
- 1 año para clientes Silver
- 2 años para clientes Gold
Gracias a este servicio, se reemplazará el equipo por uno “as good as new” (tan bueno como nuevo). Proporcionaremos un reemplazo funcional inmediato sin tener que esperar por la reparación.
¿Cómo solicitar este servicio?
- Compártenos tu comprobante de compra y STEP ID
- Solicita el reemplazo inmediato del equipo dentro del periodo de garantía
- Hanwha Vision cubre los costos de retorno de la unidad defectuosa, asegurándonos de un proceso completo sin costos adicionales.
Hanwha Vision: Tu tranquilidad, nuestra prioridad.
*** Este servicio únicamente está disponible en México.
¿Cómo inicio mi proceso de Resolución?
Para gestionar cualquier solicitud de posventa, es imprescindible generar un ticket en nuestra plataforma. Puedes hacerlo accediendo en el siguiente link Abrir Caso de Soporte.
Será necesario registrarse con un correo electrónico, así como proporcionar los siguientes datos para poder enviar un ticket de soporte:
- Correo electrónico
- Nombre de contacto
- Teléfono de contacto
- País de contacto
- Modelo
- Número de serie
- Versión de firmware/software
- Descripción de la problemática o solicitud: agregar logs de sistema, pantallas de warning, aviso de sistema o configuración, etc. Entre más información proporcione facilitara la resolución o escalación de su ticket.
Además, para tu tranquilidad, puedes verificar fácilmente el estado de la garantía de tu producto, ingresando su número de serie en este enlace: Validar Garantía
Generalidades del servicio
Nuestro Centro de Soporte cuenta con un horario de atención de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 hrs (GMT-6). Sin embargo, puedes ingresar tu solicitud de servicio en cualquier momento, durante los 365 días del año. También contamos con un número de WhatsApp +1 (954) 637 9949 para consultas ágiles y rápidas.
Nuestro equipo de expertos revisará tu caso y te brindará la mejor solución: asistencia remota para mayor comodidad o atención en nuestros Centros de Servicio para un soporte especializado.
Para solicitudes derivadas a Centros de Servicio, es importante tener en cuenta que el tiempo de reparación comienza cuando el equipo en cuestión llega a las instalaciones y no antes.
Una vez creado el ticket de soporte, este podrá ser resuelto o derivado a un Centro de Servicio. En este segundo caso, recibirás un correo de confirmación de ingreso al centro de tu región. Deberás hacer llegar tu equipo al laboratorio asignado para que pueda iniciar el proceso de diagnóstico y reparación.
Los tickets de solicitud de reparación cuentan con 21 días hábiles para que el hardware sea llevado al Centro de Reparaciones. Si no ingresas el equipo durante ese periodo, el ticket de soporte será cerrado y el folio de reparación cancelado, por lo que tendrás que ingresar una nueva solicitud cuando estés listo para enviar el equipo.
Existe la excepción de que los Centros de Servicios anulen la reparación de un equipo en garantía si la póliza no cubre los daños con los que fue recibido el equipo.
Para las solicitudes DOA, cada caso será analizado por nuestros especialistas y, con base en nuestras políticas, se determinará si se otorga o no el reemplazo. Si es aprobado, deberás regresar el equipo dañado siguiendo las indicaciones en cada caso.
Términos y condiciones para aplicar al servicio de reparación fuera de garantía
Una vez que ingreses tu equipo al Centro de Servicio asignado, este realizará un diagnóstico y te notificará, mediante una cotización detallada, el costo de la reparación, el cual deberá ser liquidado antes de iniciar con el proceso.
En el caso de México, la tarifa de reparación de fuera de garantía es de $199 USD**** para todo tipo de unidades.
Se requiere una tarjeta de crédito vigente para enviar una solicitud de reparación fuera de garantía, ya que se aplicará una retención inicial de $199 USD; durante ese periodo, el equipo de Servicio al Cliente evaluará la documentación de prueba de compra, en caso de ser proporcionada.
****La tarifa plana de $199 USD no cubre unidades dañadas físicamente.
Las reparaciones fuera de garantía gozan de un periodo de satisfacción de 30 días a partir de la fecha de reparación por el mismo problema y/o falla del mismo componente.
Términos y condiciones para aplicar a un Advance Replacement
Este servicio solo está disponible en México.
El objetivo de este servicio es brindar un soporte rápido y conveniente en caso de que se presente algún problema con los equipos ya instalados en sitio. Con la solicitud de este servicio, enviamos un equipo idéntico por adelantado para que realice el cambio del dispositivo dañado.
Para acceder a este servicio, el cliente debe:
- Contar con una cuenta de socio STEP elegible: SILVER (1 año) o GOLD (2 años).
- Tener una tarjeta de crédito vigente.
- Tener un producto elegible que haya sido adquirido a partir del 1 de julio de 2024 o que se encuentre en el tercer año del periodo de garantía.
Los modelos participantes son: PNM-C3440RQPZ, XND-6080RV, XNV-6080R, XNV-6083RZ, XNV-6011, XNF-8010R, XNP-C6403R.
Hanwha Vision envía un equipo de reemplazo mediante el servicio terrestre de paquetería. También se incluye una etiqueta de devolución terrestre prepagada para el envío del equipo dañado. El usuario cuenta con un lapso de 15 días naturales para devolver el equipo dañado, de lo contrario, se realizará un cargo del 60% del valor MSRP a la tarjeta de crédito proporcionada.